L’emergere di un nuovo tipo di organizzazione nel settore delle telecomunicazioni, cosiddetta “techco“, promette automazione, sicurezza e servizi personalizzati. L’industria, già esperta nell’integrazione di nuove tecnologie, deve ora capitalizzare sull’intelligenza artificiale generativa (GenAI) per affrontare le sfide di mercato e garantire una crescita sostenibile.
Con il rapido progredire dell’intelligenza artificiale, il settore delle telecomunicazioni – da sempre pioniere nell’adozione di nuove tecnologie – si trova oggi di fronte a un bivio. La buona notizia è che ha oltre un decennio di esperienza con l’AI: machine learning e AI predittiva sono onnipresenti nei suoi processi. Questo posiziona l’industria delle tlc in modo favorevole per sfruttare i benefici della GenAI. Secondo ricerche recenti, il settore delle telecomunicazioni è in testa rispetto ad altri settori per quanto riguarda gli investimenti in GenAI, con un sentiment prevalentemente positivo tra i suoi dipendenti.
Nota: per livello di familiarità si intendono coloro che hanno una “vasta esperienza (utilizzano diversi strumenti per compiti complessi)” e gli “esperti”. L’elevata fiducia corrisponde al “Livello 4” e al “Livello 5” su una scala da 1 a 5. L’accuratezza percepita si basa sull’utilizzo passato dell’intelligenza artificiale in un ambiente di lavoro.
Fonte: “Il potenziale economico dell’IA generativa: la prossima frontiera della produttività, McKinsey”, 14 giugno 2023; sondaggio McKinsey sui dipendenti statunitensi, ottobre-novembre 2024.
L’AI è di vitale importanza per le Telco
Nonostante questi vantaggi, sfruttare l’opportunità offerta dall’AI è fondamentale per la sopravvivenza e la prosperità delle telco. Nei mercati consolidati, i fornitori di servizi di comunicazione (CSP, Communication Service Provider) stanno affrontando una crescita stagnante dei ricavi e dei margini, oltre a un aumento del rapporto debito-equity, che limita la capacità di investire nella crescita. Secondo un’analisi di S&P Global e Accenture del giugno 2024, la capitalizzazione di mercato dei CSP è cresciuta solo del 7% dal 2018, rispetto al 230% delle piattaforme digitali e al 172% dello S&P 500.
Sbloccare i benefici dell’AI per le telecomunicazioni
Il World Economic Forum, in collaborazione con Accenture, ha sviluppato una comprensione più approfondita dello stato attuale dell’AI nel settore. Attraverso un lavoro congiunto con una comunità di telco, produttori di apparecchiature originali (OEM) e altri partner dell’ecosistema, sono state raccolte intuizioni ed esperienze reali per sviluppare un consenso sulle opportunità emergenti, le sfide e i fattori abilitanti chiave. I risultati mostrano una varietà di casi d’uso dell’AI nelle diverse funzioni delle telco, dieci dei quali sono considerati come priorità principali per impatto e prontezza percepita.
I casi d’uso identificati promettono valore in quattro aree chiave:
1. Riduzione dei costi di servizio: nonostante gli sforzi, i costi operativi dei CSP rimangono elevati: pari al 65-70% dei ricavi; le sole operazioni di rete consumeranno il 50% delle spese operative totali (OpEx) entro il 2027. La GenAI può aiutare a automatizzare compiti ripetitivi e strutturati, come la pianificazione delle reti e la generazione di e-mail per i clienti.
2. Crescita del business: La GenAI consente la creazione di campagne di marketing altamente personalizzate e percorsi cliente supportati da modelli predittivi. Le prime implementazioni hanno mostrato un aumento delle vendite di quasi il 20% e tassi di conversione di circa il 30%. Inoltre, in qualità di fornitori di infrastrutture affidabili, i CSP possono impiegare le loro risorse per offrire servizi innovativi in tutto lo spettro del cloud, dell’edge compute e della connettività. Ciò include un ruolo potenziale nella fornitura di servizi AI sovrani.
Ad esempio, il Next Best Action AI Brain di Telefónica utilizza una piattaforma kernel interna per innovare le interazioni con i clienti con raccomandazioni precise e contestualmente rilevanti.
3. Differenziazione dell’esperienza cliente: solo il 34% dei clienti delle telecomunicazioni si dichiara soddisfatto del servizio. La GenAI sta trasformando le esperienze dei clienti con strumenti conversazionali avanzati. Ad esempio, una telco europea ha ottenuto una riduzione del 40% dei tempi di risoluzione dei servizi, un miglioramento del 35% dei punteggi relativi all’impegno dei clienti e un aumento del 28% dell’adozione dei canali digitali grazie all’implementazione di una piattaforma di automazione dei servizi alimentata dall’intelligenza artificiale.
La gestione di questi rischi richiede capacità avanzate di IA, in quanto l’IA può identificare e correggere le vulnerabilità e analizzare vasti set di dati operativi in tempo reale per rilevare gli incidenti di sicurezza e prevenire le frodi. Ad esempio, Bharti Airtel ha lanciato la prima rete anti-spam dell’India.
4. Operazioni sicure e affidabili: La gestione dei rischi richiede capacità avanzate di IA per identificare vulnerabilità e prevenire le frodi.
La rete alimentata dall’intelligenza artificiale utilizza algoritmi avanzati per fornire protezione dallo spam in tempo reale senza alcun costo per i clienti. Elaborando ogni giorno ben 2,5 miliardi di chiamate e 1,5 miliardi di messaggi, nei primi due mesi è riuscita a identificare quasi 1 milione di spammer al giorno.
Fonte: “Artificial Intelligence in Telecommunications” – WEF in collaborazione con Accenture, febbraio 2025
L’evoluzione delle Telco nell’era della GenAI
Un nuovo percorso si sta delineando per le organizzazioni di telecomunicazioni: il cosiddetto “techco”, che offre opportunità come reti veramente autonome e servizi AI-as-a-service.
Fonte: “Artificial Intelligence in Telecommunications” – WEF in collaborazione con Accenture, febbraio 2025
In questo scenario, la GenAI offre opportunità come reti realmente autonome, monetizzazione dei dati, offerte AI-as-a-service e un concetto di personal concierge.
L’Autonomous Store Experience (EASE) offre un assaggio di questo futuro. Si tratta del primo negozio di telecomunicazioni autonomo al mondo, che utilizza cancelli intelligenti, telecamere dotate di intelligenza artificiale, robotica e scaffali intelligenti per creare un’esperienza di acquisto senza attriti. I clienti possono entrare con il riconoscimento facciale o con l’app, acquistare una vasta gamma di prodotti e servizi e uscire con il self-checkout automatico.
Per cogliere appieno l’opportunità dell’IA, le telecomunicazioni devono avere una visione e un approccio strategico su dove concentrare gli investimenti e dove attingere alle partnership esistenti e nuove.
Seguendo questa visione, le telco continueranno a investire in elementi fondamentali, come l’architettura dei dati e l’automazione, e a qualificare la propria forza lavoro, facendo leva sulle relazioni di fiducia con i clienti per guidare la crescita e l’innovazione.
In sintesi, il settore delle telecomunicazioni deve espandersi oltre il suo ecosistema tradizionale e investire in collaborazioni attraverso la tecnologia, gli abilitatori della trasformazione e il settore pubblico. Questo è essenziale per gestire le complessità e il rapido ritmo dell’innovazione oggi e in futuro.
